BisectHosting COO 称 AI 助手 Biko 赋能支持团队转型

你好！欢迎收看最新一期的《AI 游戏变革者》，这是您定期了解游戏行业领袖如何实际应用人工智能的窗口。

我们经常听到关于生成式艺术和聊天 NPC 的报道，但这次我们关注的是 arguably（可以说）更有用的东西。今天的问答对象是 Luke O’Leary，他是 BisectHosting 的首席运营官（COO），这是一家在玩家自建游戏服务器领域颇具影响力的公司。Luke 向我们介绍了 Biko——其内置于服务器面板的人工智能助手——如何通过一个聊天窗口读取服务器的日志、配置和模组，找出卡顿原因并进行修复。他还解释了为什么人类仍然不可或缺，以及为什么 Biko 配备了一个关闭开关。

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Luke O’Leary，BisectHosting

认识 Luke O’Leary，BisectHosting 的首席运营官。自 2011 年以来，BisectHosting 一直出租玩家拥有的游戏服务器。Luke 以知识库撰稿人的身份加入公司，并逐步晋升，他至今仍玩《我的世界》（Minecraft）。该公司目前托管约 110 款游戏。

在本次采访中，Luke 解释了 Biko——服务器面板内的 AI 助手——如何读取日志和配置文件，通过对话诊断问题并修复它们。我们还讨论了让人类保持在循环中的重要性，以及为何像这样实用的 AI 可能在游戏行业中证明其重要性。

本次对话的主要要点：

1. Biko 会读取客户实际服务器的（资源、日志、配置和已安装的模组），因此它可以在一次对话中诊断卡顿问题并加以修复，例如通过清除多余的实体。

2. BisectHosting 将 Biko 定位为面板上的“伙伴”，而非通往支持流程中的一个步骤；它会主动在崩溃日志中发现错误，以便在客户察觉问题之前就提供帮助。

3. 一个与模型无关的框架会将每个问题路由到合适的模型，首先由一个小而便宜的模型进行分诊，从而保持令牌成本较低，并使替换新模型变得容易。

4. 人类仍居核心地位：客户可以关闭 Biko，工单会附带摘要转交给人工客服，而支持人员则转型为培训和游戏集成角色，未发生任何与人工智能相关的裁员。

AI Gamechangers：破冰环节，请简单介绍一下 BisectHosting，它的业务是什么，以及你是如何加入这家公司的？

Luke O’Leary：我先从一些背景讲起。我们的联合创始人 Max 和 Andrew 目前仍在公司担任首席执行官（CEO）和首席技术官（CTO）。他们是在一个《我的世界》服务器上认识的！这再完美不过了，对吧？那是2011年的事，所以我们已经经营了大约15年。

我们处于玩家自管游戏服务器托管领域，即POGS。这是一个细分中的再细分领域。存在像AWS GameLift这样的游戏服务器托管服务，但这类服务更偏向于开发者自管的服务器。然而，玩家自管服务器市场非常庞大，玩家自己拥有服务器，这成为社区交流的绝佳渠道。模组化游戏对我们来说是一个非常重要的领域。

“每当有主机厂商宣布引入AI时，其Discord频道就会充满负面情绪。人们对这一变化感到不满。这也是我们不愿让Biko参与支持流程的主要原因之一，以及为什么我们为用户提供关闭选项的原因。”
卢克·奥莱利

大约七年前我加入公司，最初担任知识库撰写员。如果你想要任何把柄的话，你大概能在一些旧的 YouTube 视频里听到我的声音！然后我迅速晋升。我们是一家相当小的公司，我的态度是：“给我任何东西，我都会做。”在小公司里，你最终会身兼数职。我转入了运营部门，现在我们大约有100人，涵盖各种角色。我们有工程师和AI训练专家。我们是少数几家仍然拥有相当庞大支持团队的服务器托管公司之一。这是我们最大的独特卖点（USP）和创始支柱之一。我们确实专注于通过AI当然还有人工支持为我们的客户提供高接触式的支持。

我们现在托管大约 110 款不同的游戏。我们从 Minecraft 起步，并迅速扩张。在开放运营的这些年里，我们已为全球客户托管了超过两百万个游戏服务器，分布在 22 个地点，玩家会话次数约为 5000 万次。

AI 游戏变革者：你自己也是 Minecraft 玩家。作为玩家的身份如何影响你打造的产品？

Luke O’Leary：这至关重要。实际上，这在招聘产品经理或开发人员时是最难的一点：这不是通过演示文稿或幻灯片就能教会的。你必须热爱它，必须真正沉迷于游戏。

作为一名前《我的世界》玩家，并且至今仍在玩这款游戏，这确实深刻影响了我们的构建方式。我认为我们与顾客真正的需求建立了更为紧密的联系，而不是仅仅依赖调查，或在产品经理、产品所有者与顾客之间制造隔阂。我们自己就是顾客。我每天 literally（字面上）使用我们的服务来游玩不同的游戏。

这也改善了 Bisect 的整体环境。我们一直一起玩游戏。我们刚刚开始托管 WARDOGS，并设立了一个 Bisect WARDOGS 服务器。我们始终在里面。这营造了一种有趣的氛围。在一般的游戏领域工作令人兴奋。

AI 变革者：是什么让你灵光一闪，从而创建了 AI 助手 Biko？

卢克·奥莱利：我们面临的最大问题是，管理游戏服务器可能相当复杂。通常这仅限于服务器管理员或拥有家庭实验室或机器的人。普通玩家并不想学习如何设置服务器二进制文件和为其IP地址进行端口转发。我们的整个座右铭，也就是我们存在的理由，是让服务器托管变得尽可能简单。

我们原本已经拥有非常友好的用户界面，但随后我们看到整个科技行业发生了转变。人们不一定再像以前那样频繁地与用户界面交互。他们正在与一个代理系统与系统交互、以代理方式执行相同操作或提供带有上下文的信息的聊天机器人进行对话。那一刻让我们意识到：「我们需要这个！」那些已经习惯与 ChatGPT 或 Claude 交流的用户，需要能够像在面板中一样完成所有操作，只是通过简单的对话并借助其服务器上下文来实现。

你可以从没有服务器到拥有服务器，而这一切都发生在一个聊天窗口中。这非常成功。我们看到人们提出各种问题，并让它代表他们执行各种操作。

AI 游戏改变者：你能向我们介绍 Biko 的典型用法吗？比如，客户发现他们的服务器延迟了。会发生什么？

Luke O’Leary：这是我们与其他公司使用 AI 聊天的最大区别之一。许多公司将 AI 作为通向人工支持代理的一个步骤。它只是支持流程的一部分。对我们来说，它更像是一个住在你的服务器面板上的伙伴。这就是为什么我们将它定位为 AI 助手，而不是 AI 支持。

它完全了解服务器环境的上下文：包括资源、文件、配置、托管位置、托管的游戏以及已安装的模组。我可以继续列举。

一个很好的例子是有人托管 Minecraft 服务器，但由于某种原因出现卡顿。Minecraft 是一款沙盒式开放世界游戏，包含实体（entities），因此游戏中可能会有大量的牛或猪。讽刺且历史地看，Minecraft 并非世界上优化最好的二进制程序。它使用的是运行已久的旧版 Java。当你开始生成大量生物（实体）时，服务器可能会开始卡顿。你可以投入任意多的资源，但这不会产生任何改善。

你注意到游戏服务器的 TPS [每秒刻数] 开始下降。Biko 会主动检测到这一点，并在面板中提醒你：“嘿，我可以帮你弄清楚为什么这是个问题。”你可以像与人类技术系统管理员交谈一样简单地与它对话：“你能帮我诊断一下吗？”

例如，它将运行 CPU 分析器，并使用名为 Spark 的平台来观察游戏服务器的 tick。它会生成报告，等待 30 秒，审查完整报告，然后给出类似这样的反馈：“你服务器上的实体太多了。我可以帮你清除其中 80%，让服务器恢复正常运行。”它可以通过从头到尾的对话完成这一过程。你的服务器照常运行，而你无需学习所有细节。这对于一个试图为朋友运营游戏的 16 岁服务器管理员来说要友好得多。

AI 变革者：所以 Biko 不仅被动回答问题，还会主动出击？它能在用户求助之前发现问题并提醒他们吗？

卢克·奥莱利：没错。它可能会注意到我们内部团队发出的服务器维护公告。它可以读取服务器遥测数据，包括各种数据。它能通过正则表达式检测到崩溃日志中的特定错误。即使客户尚未意识到问题存在，它也会弹出提示并主动协助客户寻找解决方案。

这种主动性是我们一贯秉持的理念，在人工支持方面也是如此。正如我提到的，这是我们最重要的独特卖点之一。

AI 变革者：Biko 由哪个大语言模型驱动？它是 ChatGPT 的微调版本，还是其他模型？

卢克·奥莱利：我们的框架是自主研发的，实际的LLM会根据问题的类型动态确定。它并非仅依赖某一个特定模型。我们有一个初始的、规模更小且成本较低的模型，用于判断问题的状态。

正如你可以想象的那样，对于任何聊天机器人，你都会遇到大量的恶意挑衅或人们只是拿它寻开心。你不需要为此投入一个极其昂贵且耗时的模型。因此系统会进行动态调整。我们在不同的GPT模型和Claude之间切换，取决于它们各自擅长的领域。我们的系统提示词和工具调用设置旨在理解哪些模型最适合解决特定问题。

AI变革者：这也一定有助于控制令牌成本，这样你就不会在琐碎的请求上花费大量资金了？

卢克·奥利里：没错。在我们这样做之前，我们注意到我们在某个人询问你最喜欢的煎饼是什么，或者一些同样愚蠢的问题上花费了大量资金。

AI 变革者：你们仍然提供直接的人工支持，而不是要求客户首先通过 Biko 进行操作。为什么这如此重要？

卢克·奥利里：BisectHosting 存在的根本原因是马克斯和安德鲁对支持的沮丧。早在 2011 年，你会租用一台专用机器，然后被留下自己想办法。

我们可以通过直观的仪表板主动支持游戏服务器管理，并让 Biko 作为助手协助执行操作。但最重要的是，我们全年 365 天、每天 24 小时都有支持人员可用，响应时间仅为五分钟。我们真心关心游戏行业，当看到有人遇到问题而我们为他们解决时，我们会感到兴奋。有时需要人工介入才能实现这一点。

“这里有一个教育元素。当 AI 代表客户执行某项操作时，我们还应向他们解释正在发生的事情，以便他们理解所做出的决策”
卢克·奥莱利

从商业角度来看，这也很重要，因为我们是订阅制业务。客户需要保留他们的服务器。当出现问题且他们感到沮丧时，他们流失的可能性更高。高接触式支持使我们建立了非常强大的忠诚度。有很大一部分重新回到我们这里的人之前已经是我们的客户了。我们纯粹基于支持建立了一个强大的社区。一些客户甚至认识我们的支持代理的名字。

我真正喜欢的是，AI 赋能了许多我们的支持人员，使他们能够转向更高级的角色。我们并没有因此进行任何裁员。事实上，我们做了相反的事情。我们将人员调到了这样的岗位：Biko 处理那些一名支持人员一天可能要回答20次的简单问题，从而让人们可以专注于复杂的技术难题。我们看到他们转岗成为 AI 培训专家角色和游戏集成专家（GIS）角色。这些是与支持工作相邻的职位，使人们能够处理专业案例。

AI 游戏变革者：部分玩家和游戏行业对 AI 持怀疑态度。您的客户是否接受了 Biko，还是您遇到了阻力？

卢克·奥莱利：我对团队说：“我最喜欢Biko的一点是，你可以把它关掉。”如果你始终希望与人工客服沟通，账户设置里有一个切换开关。在AI出现之前，我们就已经取得了成功，尽管我认为AI确实能带来很大帮助。

我们绝大多数客户已经完全接受了它，无论是通过主动引导的方式，还是仅仅因为它是提问的好帮手。相当大比例的客户每次打开面板时都会与Biko交互。但我们理解他们的抵触情绪，我们明白。有时只是单纯的“AI疲劳”。每家公司都在试图推送一个非常基础、讽刺的是由某种语境驱动的聊天机器人，当你试图联系人工客服时，这可能会令人沮丧。

我们认为，如果要构建这个功能，客户仍应拥有控制权。他们可以将其关闭。他们还可以设置 Biko 何时出现、何时可最小化。这一设计并未对采用率产生影响。如果用户反对，强行推送也改变不了什么。不如提供选项，让这部分客户同样满意。

AI 变革者：AI 如何改变了你们支持团队的工作方式？员工是否需要接受新的培训或掌握新技能？

卢克·奥莱利：在人工智能之前，大量工作都是在寻找答案。我们处理110款不同的游戏，并且在UGC（用户生成内容）市场占据重要地位。再加上数万种模组和配置，你无法指望单个支持人员能记住所有这些信息。

我们建立了内部维基和外部帮助中心。过去，客服人员需要在帮助中心和维基中搜索，这个过程可能非常冗长，而客户则一直在等待答案。

现在我们内部有一个更高级版本的 Biko，具备更高的意识以及针对我们支持代理的特定能力。当您在与人类沟通时，他们身边也有自己的 Biko 版本，帮助更快地完成相同的步骤。自我们将 AI 引入团队以来，首次回复时间甚至解决时间都显著缩短。

当您遇到复杂问题时，专家的能力和经验才会真正发挥作用。我们的整个团队都必须适应 AI。我们在内部大力推广它，将其视为一种工具、一种开发理念，以及处理繁琐工作的方式，使我们能够专注于更宏观的项目。

AI 颠覆者：与人类相比，Biko 在哪些方面仍有困难？有没有哪些情况是你不建议使用它的？

Luke O’Leary：我要给你一个非常无聊的答案：账单。它在账单方面做得不太好。这是我们正在努力解决的问题，即能够回答任何账单问题。

在服务器端，我认为对于任何 AI 来说，上下文窗口开放得越大，就越有可能被错误信息污染或走向错误的方向。所幸的是，我们已经实现了一套系统，让它能够识别出这种情况，尤其是当客户的语气表明他们感到沮丧时。

它代表用户创建支持工单，并与我们的支持平台合作伙伴 Zendesk 集成。它会创建工单，为支持人员总结对话内容，并将其转发给能够深入处理的人员。我相信我们都经历过类似的情况。毫无疑问，我们理解这一点。有时确实会发生这种情况。

AI 变革者：你给 Biko 起了名字。它是否也有个性？让它感觉不仅仅是一个聊天机器人重要吗？

Luke O’Leary：这很有趣。我们很快将发布一些东西，可能是在假日季节或即将推出的游戏上线时，Biko 会以最近部署的一款游戏的主题开始说话，只是为了好玩。比如《Windrose》这款海盗游戏，我们希望给它加上海盗口音。

“它会运行 CPU 分析器并观察游戏服务器的 tick。它会生成报告，等待 30 秒，然后返回结果。整个过程可以通过对话完成。你的服务器照常运行，你无需学习所有细节。这要友好得多。”
Luke O’Leary

一般来说，它非常随性。就像在 Discord 上与人聊天一样。回复非常简短，没有任何花哨的 Markdown 样式。不像从 Claude、ChatGPT 或 Gemini 得到的那种冗长输出。它的回答简短且富有对话感，带有有趣的个性。你可以和它开玩笑，它也会回以玩笑。我们编程了一些相当有趣的彩蛋，鼓励大家去发现。我们努力让它变得有趣，并且更人性化一些。

AI Gamechangers: 游戏行业的大部分AI讨论集中在诸如资产创建或AI驱动的NPC等引人注目的用途上。你认为像Biko这样实用、技术性的应用最终会被证明同样重要吗？

Luke O’Leary：我认为是的。我们都见过一些公司几乎只是因为利益相关者的要求就实施AI。他们试图在Google搜索中或在下一次投资者会议上命中关键词。有很多华而不实的东西。

AI在游戏领域既有优点也有缺点，无论是资产创建还是英伟达提出的“未来没有人会拥有计算机，而是租用”的理念。其中存在一些值得商榷的部分。

当你进入开发和系统管理领域，面对如此复杂的情况时，有利也有弊。对于那些对成为服务器管理员毫无兴趣的人来说，这简直太棒了。他们只是想要一个能够解决问题、无需技术理解的对话对象。这也是为什么许多项目经理正在使用 Base44 等工具构建自己的系统的原因。你只需让它为你构建东西即可。这非常强大。

我认为像 Biko 这样的产品会长期存在，尤其是那些特别设计、充满意图和关怀的聊天机器人——并非自夸。但这也存在缺点。我们正在培养一代实际上并不了解底层运作情况的服务器管理员。

这里有一个教育层面的因素。我们曾讨论过，当 AI 代表客户执行操作时，我们也应该向他们说明正在发生的事情，以便他们理解所做出的决策。也许有一天 ChatGPT 或 Claude 的 token 成本会飙升，十年后 AI 将不再像现在这样易于获取。我们也需要考虑这一点。

AI 变革者：AI 的发展速度极快，诸如 Jev 等的新模型不断涌现。你们的团队如何跟上步伐，并判断哪些进展值得采用？

卢克·奥莱里：我们的团队本质上非常技术化，这是由我们所处的行业决定的。我们招聘的每个人都具备相当高的技术能力。我们甚至有一个字面意义上名为“AI”的频道，人们在那里直播新闻。大家都在贡献并确保信息保持最新。

当推出更具成本效益或在特定问题上表现更好的新 AI 时，我们的开发人员会处理一个工单以寻找实现它的方法，然后试验如何用它来改进回答。当你开发了一个与模型无关的框架时，实现这些东西就相当容易了。

“AI 赋能了我们许多支持人员，使他们能够转向更高级的岗位。我们并未因此进行任何裁员。我们将人员调至 Biko 处理简单问题的岗位，以便他们专注于复杂的技术问题。”
卢克·奥莱利

但像 Jev AI 这样的产品则是一个全新的游戏领域。随着 AI 不断演进，公司必须随之进化，同时谨慎辨别某些事物是否仅仅是昙花一现的潮流。目前 AI 领域充斥着这类现象。

AI 变革者：展望未来一年，Biko 和 BisectHosting 更广泛的路线图是什么？

卢克·奥莱利：情况喜忧参半。我们计划在我们的管理面板 Starbase 中引入新功能，以帮助进行服务器管理和控制服务器成本。不幸的是，由于人工智能（AI）的影响，硬件成本成为一个大问题。作为一家硬件即服务公司，维持低成本颇具挑战。

在服务器上与其他玩家分摊成本的方式至关重要。这不像每月支付12美元的Netflix订阅服务。根据你所玩的游戏不同，这些服务器的月费可能高达30或40美元。

我们还希望更深入地涉足用户生成内容（UGC）市场。我们很高兴通过佣金和联盟系统以及一个允许模组创作者推广并实质上销售其模组内容的平台，与模组合作伙伴建立更多合作。

正如我所提到的，POGS（玩家拥有的游戏服务器）已转向DOGS（开发者拥有的游戏服务器）。我们拥有管理该基础设施的专有面板。对于运行一次性服务器的服务器管理员和玩家来说，它运作良好。我们如何构建功能，让开发者和游戏工作室能够管理他们的服务器，并帮助降低那笔“云税”？

一年后，我认为我们将向公众提供许多这些功能的原型或测试版。

AI 变革者：其他服务器托管公司是否也必须适应 AI？你是否看到整个行业发生了根本性变化？

卢克·奥莱利：当然。几乎每个主机都在发布某种聊天机器人。传统上，一种常见的方法（尤其是对小型主机而言）是通过 Discord 让事情变得简单。人们为 Discord 构建聊天机器人或应用机器人，并通过它进行沟通。

拥有某种服务器助手似乎已成为行业内的期待。显然我有所偏颇，但他们在客户方面的成功程度各不相同。有趣的是：每当有主机宣布引入 AI 时，其 Discord 频道就会充满负面情绪。人们对这种变化感到不满。这也是我们不想让 Biko 成为支持流程的一部分的主要原因之一，以及为什么我们提供了关闭选项的原因。这看似违反直觉，但却很重要。

“管理游戏服务器可能相当复杂。我们存在的意义就是让服务器托管变得尽可能简单。我们已经有了一个非常友好的用户界面，但……人们不一定像以前那样频繁地与用户界面交互。他们更倾向于与机器人聊天”
卢克·奥莱利

在整个行业范围内，包括由开发者自有的游戏服务器，还存在另一个问题。我指的是诸如 GameLift、Multiplay 和 Rocket Science 这类服务。由于人工智能数据中心的兴起，硬件可用性已成为一个主要问题。在竞标硬件时，一家人工智能公司可以以两倍的成本将其扫荡一空，因为背后涉及巨额资金。

维持合理的价格是一场艰难的战役。我认为这在行业内很常见，尤其是在像《幻兽帕鲁》这样的大热潮期间。你会突然看到玩家数量激增，而需要硬件来支撑，但这些硬件根本不存在。这就产生了许多问题。

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深入兔子洞更深处

一些有用的新闻、观点和链接，助你撑到下次再见：

• Claude Code 现在 拒绝重建特定的现有游戏，“即使它被重命名”。Anthropic 表示此举是为了防止侵犯知识产权，因为 独立工作室出于对 AI 克隆的恐惧而撤回了演示和试玩版。

• Bluesky 正在进入“社交氛围编码”：其 Attie 应用现使用户能够构建并分享带有内置受众的游戏和测验，据 TechCrunch 报道。

• 一位微软 Xbox 战略家称游戏行业正在“使用 AI”且不愿承认，随后他的 X 账号消失，据 Windows Central 报道。目前尚不清楚这两者是否有关联，因此这里不作阴谋论猜测。

• Studio Atelico 已开放 Atelico AI Engine 的抢先体验，这是一款适用于 Unity、Unreal 和 Godot 的中间件，可在玩家设备上完全运行语言模型、图像生成和 NPC 行为。它目前已为工作室的卡牌对战游戏 Bobium Brawlers 提供支持。

• 自适应音乐平台 TYGER 已与 Universal Music Group 签署授权协议，后者称这是首家达成此类合作的大型音乐公司。授权曲目可根据游戏中的实时情况动态调整，无需进行工作室集成。目前该服务已在 20 多款游戏中处于封闭测试阶段。

• Tripo AI 已开源 EdenLive，这是一款实时生成式渲染器，可将游戏引擎或编码代理生成的粗糙画面转化为更丰富的视频。在单张 RTX 5090 显卡上，它能以超过 24fps 的帧率处理 720p 分辨率。此次发布包含模型权重、代码以及一个从提示词到游戏的界面前端。

• 据 PocketGamer.biz 报道，按游玩时长排名前 100 的 Roblox 游戏中，如今已有超过 80% 在游戏开发中使用了人工智能。Playgama 新推出的 AI 游戏索引进一步指出，在其追踪的新建 AI 游戏中，有 54% 使用了 Claude Opus，尽管由 OpenAI 构建的 Astra 游戏每局获得的点赞数更多。

• Com2uS Platform 发布了 ChatGPT 的 Hive Axyl 插件，使开发人员能够要求 Codex 添加登录、支付和游戏内邮件等后端功能。